Zaufanie darczyńców buduje się latami, a traci w jedną chwilę. Jasna i rzetelna procedura rozpatrywania skarg to dla organizacji szansa na naprawę błędów, wyciągnięcie wniosków i potwierdzenie najwyższych standardów etycznych w praktyce.
Kluczowe zasady standardu:
- Ścieżka polubowna: Zachęcamy, aby w pierwszej kolejności wyjaśniać spory bezpośrednio z organizacją. Jeśli jednak rozwiązanie nie jest satysfakcjonujące, darczyńca ma prawo do oficjalnej skargi.
- Transparentność procesu: Każde zgłoszenie przechodzi przez jasne etapy: od oceny formalnej, przez dochodzenie i gromadzenie dowodów (np. nagrań, korespondencji), aż po wydanie decyzji ostatecznej.
- Konkretne środki zaradcze: W przypadku uznania skargi, organizacja może zostać zobowiązana do przeprosin, zadośćuczynienia, przeszkolenia personelu lub zawieszenia kampanii.
- Odpowiedzialność zarządu: Za naruszenia standardów odpowiada organizacja jako całość i jej zarząd. Procedura nie służy piętnowaniu jednostek, lecz poprawie systemowych mechanizmów zarządzania.
- Jawność naruszeń: Informacje o uzasadnionych skargach są publikowane w publicznym rejestrze przez okres 2 lat. Chronimy przy tym w pełni dane osobowe osoby skarżącej.
- Konsekwencje dyscyplinarne: Ignorowanie zaleceń naprawczych może skutkować utratą certyfikatu jakości, usunięciem z katalogu zweryfikowanych podmiotów, a w skrajnych przypadkach – powiadomieniem organów nadzoru (UOKiK, PUODO).
Cel standardu:
- Zapewnienie darczyńcom realnej ścieżki ochrony ich praw.
- Identyfikacja i szybkie eliminowanie nieprawidłowości w działaniach fundraisingowych.
- Wspieranie organizacji w budowaniu profesjonalnych procedur opartych na znaku jakości.
Etapy postępowania:
- Ocena formalna (do 4 tygodni): Sprawdzenie zasadności zgłoszenia.
- Dochodzenie (do 3 miesięcy): Analiza dowodów z obu stron.
- Wstępna decyzja: Czas dla stron na zgłoszenie uwag (4 tygodnie).
- Decyzja ostateczna: Orzeczenie wraz z uzasadnieniem.
Kluczowe pojęcia:
- Zasada prawdopodobieństwa: Decyzja o naruszeniu zapada, gdy zgromadzone dowody wskazują, że błąd był bardziej prawdopodobny niż jego brak.
- Organizacja Certyfikująca: Niezależny podmiot czuwający nad przestrzeganiem standardów etycznych.
